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社会工作行政复习重点

热度 1已有 1885 次阅读2010-6-19 20:49 |

《社会工作行政》华东理工大学出版社闫更法范主编仅供参考

绪论

目前国内对社会工作行政的研究可以大致划分为以下三种形态：应用说替代说范例说

第一章

大题

1.行政的概念

它指管理众人或机关事务的一项工作，是政府机关或公共团体为达到其目的或完成其使命，研究如何用有效的方法和合理的机构，对其所需的人、财、物做最高效的运用。

2.社会工作行政的概念

社会工作行政是以行政为手段，以推行社会工作为目的的一种间接实务工作方法。

一个完整的社会工作行政的概念至少应包括以下几点内涵:

（1）是政府公共行政的一个部门，其设立的目的是专门解决及预防各种社会问题的。

（2）是一种重要的间接社会工作方法，是透过行政程序以确保服务的功效。

（3）是一种动态的持续不断的过程，每一个人均参与其中。

3.社会工作行政特征

（1）服务范围的有效性（2）服务职能的非赢利性（3）服务手段的专业性（4）服务实施的层次性

4.社会工作行政范围可以从哪几个角度进行划分:流程分类内容分类实施项目分类

5.社会工作行政最新发展趋势

（1）由消极的措施发展为积极的措施

（2）从事后的补救发展为事先的预防

（3）从随意施舍发展为重视事实的探究与问题的分析

（4）从对少数人的服务发展为对全体大众的服务

（5）从少数人的参与服务发展为大众参与

（6）从地方性的计划与组织发展为全国性的计划与组织

（7）从非专业的方法发展为专业方法的运用

6.社会工作行政四大推行要件：社会政策与社会立法机构组织经费人员

7.社会工作行政应遵守的六大基本原则

（1）社会工作价值原则（2）整体性原则（3）专业责任原则（4）法治原则（5）协调原则（6）行政管理与群众管理相结合的原则

小题

1.西方国家社会工作的起源可以追溯到（1601年英国伊丽莎白女王颁布的济贫法）（全称《伊丽莎白济贫法》）该济贫法集英国自1349年以来的贫民救济立法之大成，不仅是英国也是世界各国公共救济行政的渊源。

2.真正意义上的社会工作行政概念，则应该追溯到（英国慈善组织会社）创立时期所发展出来的基本概念之一（机构间的合作）。

3.社会工作行政人员除了要与社会工作的基本价值观和哲学理念保持一致之外，还必须树立（“民主行政”的价值取向。

4.社会工作行政人员应有的基本修养：救世济人的抱负丰富的学识与经验了解受助者的需要对于不幸者要有同情心忠于事业有专业研究的精神

5.联合国在其1959年的专家工作小组报告书（《各国社会福利服务计划的发展》）就社会工作行政的机构组织提出了一些重要原则，这些原则为联合国的大多数成员国及新独立的国家所采纳。

第二章

大题

1.管理学理论的发展经过哪几个阶段，每个阶段代表人物及学派

四大阶段：古典管理学派泰罗的科学管理理论

法约尔的行政管理理论

韦伯的科层管理理论

人际关系管理学派梅奥的人际关系理论

麦格雷戈的X理论与Y理论

现代管理理论丛林计量管理学派

贝塔朗菲卡茨与卡恩的系统管理学派

权变管理学派

彼得.德鲁克的经验主义学派

当代管理理论威廉.大内的Z理论

汤姆.彼得斯和罗伯特.沃特曼的卓越管理理论

托马斯的跨文化管理

W.爱德华兹.戴明的全面品质管理

2.古典管理学派存在的问题

（1）都忽略了团体标准工作量加诸于个人行为的力量

（2）人与人之间有其个别的差异，特别是其动机

（3）人类的非理性面可能会导致他所做的事不见得是最有利的

（4）非正式的权力结构，在一个看似一致的组织章程里，可能会很少相似

3.人际关系学派的理论贡献及其局限性

理论贡献：人际关系理论是对古典管理学派的批判和反思。它在生产者动机的研究方面有效，弥补了以往旧理论的局限，同时这一理论重视团队工作，合作和领导也是管理理论不可忽视的。

理论局限：这一理论同时也有矫枉过正，失之偏颇的地方，缺乏对工作足够的关注，忽视经济因素的作用，可操作性不强。

4.Z理论和卓越管理理论的内容

Z理论主要内容：麦格雷戈晚年为了回应人们对其X-Y理论的批评，发展了Z理论。该理论综合了组织规则与人事规则。后来威廉.大内在他的《Z理论》中分析了日本的管理模式。

Z理论的主要主张是：（1）实行长期聘用制，包括终身聘用制

（2）不采取突击升迁，渐进式的升迁

（3）主张职业专门化的程度应适中

（4）下下级开放决策过程，借助中间管理信息做到上传下达的通畅

（5）不仅关注员工，而且关注员工的家庭，使员工把家庭利益与公共利益结合起来

（6）主要靠人际关系的协调进行管理，同时又有明确的成绩测量标准

卓越管理理论的主要内容：1982年，汤姆.彼得斯和罗伯特.沃特曼出版了《追求卓越》。

卓越管理的八大信条：（1）崇尚行动（2）贴近顾客（3）自主创新（4）以人助产（5）价值驱动（6）不离本行（7）精兵简政（8）宽严并济

5.当代管理活动发展的新趋势

（1）管理活动信息化

（2）组织结构网络化，扁平化，柔性化

（3）企业界限模糊化

（4）知识管理日益受到重视

（5）强调市场导向

（6）推崇创新

（7）立足全球，经营和合作竞争

（8）强化以人为本的管理理念

小题

1.社会工作行政的知识基础：社会工作学基础，工作行政学基础，管理学基础

2.公共行政的历史，一般公认是从伍德罗.威尔逊于1887年发表在（《政治科学季刊》）上的论文（行政研究）开始的

3.公共行政的五种历史范式变迁，从逻辑上可以概括为两大理论范式:官僚制行政理论和民主制行政理论

4.官僚制行政理论的思想渊源是（英国霍布斯）的（主权政治理论）

民主制行政理论的思想渊源来自（美国《联邦党人文集》）中的（限权宪法理论），主要是以（汉密尔顿和麦迪逊）的《联邦党人文集》以及托克维尔《论美国的民主》为其理论基础

5.民主制行政的特质是多中心而不是单中心，他强调管辖交叠和权力分散。民主行政理论不关心简单、整齐和对称性，而关心多样性、可变性和对选民偏好的回应性

第三章

大题

罗尔斯正义论：

（1）坚持的两大道德信念：A.他深信人性最独特的地方是每个个体均有能力选择关乎利己福祉的人生目标，每个人是自己的主人并有权主宰自己的生活。任何一社会整体利益之名，压制个人权力之举，都不容许。

B.他认为社会不平等的最深根源不是源于自由竞争，而是由于人们的天赋差异和所属社会阶级及家庭背景的不同所致。这两方面的不平等使得人们无法站在同一起点上进行公平竞争。从道德观点来看，这些幸与不幸都是随意的，是自然博彩的结果。因此在考虑社会公正原则时，我们需要将这些不相干因素排除出去

（2）罗尔斯的思想实验的基本思想：设想公民聚在一起商讨一套公正原则来规范彼此的公平合作，但他们随即发觉由于彼此的人生目标，社会单位及能力的诸多差异使得他们难以达成共识，而即便真的有共识也只是议价能力不同的各方妥协的结果，并非公平协商的结果。于是人们同意进入一个原初状态的境况中，并被一层叫无知之幕的厚纱笼罩，使得所有人都不知道和他们相关的个人资料。这样的状态是公平的状态，因为每个人都有一个相同的议价能力，也使得每个人不能够选择只对自己有利的原则，因此最后得出的原则也将是一个公平的原则。

它然后假设原初状态的各方都是理性自立者，并将采取一中保守的博弈策略进行选择，最初他们会同意所有的基本物品，包括自由、机会、收入等都平均分配，其后则同意只要对弱势的人有利财富上的不平等分配也可以被接受。因此这比绝对平等对所有人都更为有利，同时也是最保险的做法。

（3）根据对罗尔斯理论的借鉴，提出伦理指导原则

①伤害到人类行为的必要前提（如生命、健康、食物、住所心理健康等）优先于其他一些伤害

②个人基本福祉的权利（包括对人类行为而言必备的善）优先于其他人的自我决定权

③个人自我决定的权利优先于其自身的基本福祉

④我们在自由意志之下同意遵守的法律、机构的规定等义务应优先于个人的信仰、价值与原则

⑤当个人基本福祉的权利与法律规定以及民间组织中的规则相冲突时，个人基本福祉的权利可优先考虑

⑥防止伤害的义务（如饥饿），以及提升公共利益的义务（如居住、教育以及社会救助）优先于个人才占所有权的权利

小题

1.目前社会工作使命与价值最明确可见的记录，是1996年发表的（《美国社会工作者协会伦理守则》）

2.《美国社会工作者协会伦理守则》和《美国公共行政学会伦理守则》，分别从微观的（机构行政）和宏观的（公共行政）两个角度阐述了社会工作行政人员应具备的基本价值与伦理。“机构行政”伦理的核心内容是（资源分配的公平性）。“公共行政”伦理的核心内容是（公共政策选择的正义性）。二者的共同特点是都涉及到（分配的公平或正义问题）。

3.间接实务工作中伦理两难包括哪些议题:(1)优限资源的分配(2)政府与民间部门对社会福利的责任(3)对于法规的遵守(4)欺骗的运用(5)揭发机构或专业团体内部的不当行为(6)雇用处于社会不利地位群体的成员

4.伦理学的理论可以分为两大类：后设伦理学和规范伦理学。规范伦理学的理论通常分为两部分，一是义务论二是目的论。目的论又分为两派：利己主义和功利主义

5.在对社会工作者的控诉中，主要的部分是关于（服务输送的失当），这些失当也发生在不同的情况下，包括政府以及民间的人群服务机构。

第五章

大题

1.西方发达国家社会工作行政体制共同性

（1）社会工作行政职权的集中化趋势

（2）社会工作行政的法制化趋势

（3）社会工作行政人员的专业化

（4）社会福利供给机构的多元化趋势

（5）社会福利经费大部分由国库支出

2.西方发达国家社会工作行政体制的差异性

（1）基本价值取向的差异

（2）没有一个统一的，标准的社会工作行政体制

（3）社会工作行政体制运作机制的差异

3.西方福利国家的优势、劣势及对发展中国家的启示

福利国家的社会、政治、经济优势

（1）福利国家政策降低了社会经济的不安全状态

（2）福利国家政策降低了社会不平等程度

（3）稳定了社会整体与政治制度

（4）福利国家的经济价值巨大

福利国家的经济、社会、政治成本

（1）福利国家既是问题的解决者，也是问题的制造者

（2）福利国家面临多重目标的冲突

（3）福利国家面临越来越大的社会支出和非社会支出之间的压力

（4）福利国家趋向于以下一代人为代价将成本外部化

（5）福利国家面临越来越大的财政压力

（6）缺乏系统的评估

福利国家对发展中国家的启示

（1）福利国家在给人们带来“福音”的同时，也产生了诸多“意外后果”，造成沉重的社会负担。但是，无论是经验还是教训，福利国家对于发展中国家，尤其是像中国这样一个正在构建社会安全政策的国家，都是富有启发性的。

（2）福利国家给与我们最大的启发，就是提出了这样一个核心的问题：一个国家能够担负得起多大的社会政策？一个国家能够担负得起社会政策的空间取决于多种因素的综合。首先，一个国家能够担负得起多大的社会政策取决于政治上对社会政策的需求程度。其次，一个国家能够担负得起多大的社会政策，取决于经济发展水平和经济的增长率。

（3）在比较和借鉴各国社会工作行政体制的基础上，我们可以总结出几条建构社会工作行政体制的一般原则 ①社会政策与经济政策的平衡原则

②社会立法与社会政策的同步原则

③社会服务供给由政府、企业与公民社会共同承担责任的原则

④社会工作行政集中设部原则

⑤社会福利经费主要由国库支出原则

⑥ 社会工作主管部门与相关部门以及志愿机构之间的协调配合原则

小题

1.16世界末叶，取代旧制度的新做法势在必行.1601年英国制定（《伊丽莎白济贫法》），用以照顾贫困者与游民。

2.1988年之前，（英国卫生及社会安全部）主管全国社会安全、卫生及社会服务、残障、老人及儿童福利等工作。

3.1988年，英国政府经过审慎的研究后，将卫生及社会安全部划分为（卫生部）和（社会安全部）

4.在英国，社会工作者的专业组织是（英国社会工作者协会），由于相当大部分的社会工作者加入了白领职业工会，所以只有部分人参加协会。这个协会出版的（《今日社会工作》）和（《社区照顾》）等社会工作杂志。

5.“新右派”对贫困群体的这种态度已经被转化为一种社会政策，即（创立了一种受控制的国家福利系统）

6.1784年纽约州制定（《贫民救济一般法》），1788年制定（《第二次一般济贫法》）

7.美国社会福利行政体系分为联邦及地方政府的社会福利部门

8.瑞典社会福利的实质，在1982年所实施的（《社会服务法》）与1983年所实施的《保健医疗法》等两种法律中，得到充分显现。

9.瑞典社会福利行政体制的主要特点：（1）虽面临“福利归家病”的困扰，但福利供给仍维持较高水平）（2）采取整体规划，分阶段实施的方针（3）公共部门承担重责（4）基于全生涯的规划（5）国民信任政府

10.日本的社会福利服务采取的是一种（整体性）的推展策略

第六章

大题

我国社会工作行政体制存在的问题与改革思路

（1）我国社会工作行政体制存在的问题

①法规方面第一过去制定的一些法规不能适应新的形势需要，甚至有落伍现象

第二一些法规的宣传意义大于实际意义，缺乏强制力

第三采用行政力量推行政策者较多，而不是依社会立法行事

第四法规原则性较强，缺乏可操作性

第五新情况、新问题大量出现，没有及时纳入立法规划

第六存在法规不健全的情况

②机构组织方面我国目前社会工作行政组织还存在决策权不完整的问题。

第一我国的社会工作行政分散在若干不同机构里，在以经济为中心的大背景下，责任分散的一个后果就是造成社会工作行政的主管部门地位比较低。

第二我国目前有关社会工作行政决策尚缺乏一个名实俱备的最高协调权威，妨碍了社会工作整体工作的推展

③ 经费方便第一在政府年度预算方面。我国民政事业开支近20年来只占不到政府年度预算的2％。这说明，政府对社会福利工作还缺乏足够的重视，或者限于财力资源而不能重视。

第二在社会捐资方面。政府的相关优惠政策还不完善

④人员方面社会工作的专业化、职业化才刚刚起步，专业人才匮乏。目前的社会福利行政人员大多没有接受相关的训练，在实务过程中很容易产生误导

（2）我国社会工作行政体制的改革思路

①法规方面第一确立社会政策与社会立法方面

第二根据新形势和新任务，及时修订完善所有的社会立法

第三对于新情况、新问题，在调查论证的基础上及时纳入新的社会立法规划

第四加大社会立法的执行力度，做到“有令必行，有禁必止”

②机构组织方面应倡导集中设部的原则，在目前责任分散、不能集中设部的情况下，可以借鉴综合治理委员会的做法。此外，政府还应大力扶持志愿机构的成长和发展，通过政府购买服务的方式，与志愿机构建立起伙伴关系。

③经费方面国家应加大对社会福利工作的投入力度，争取使其与经济部门的地位保持平衡。同时国家在社会政策和税收等方面，积极鼓励个人或企业捐资兴办福利事业的举动

④人员方面国家应加快建立统一的社会工作者资格考试和资格认证制度，加快社会工作上的职业化和专业化进程，提高社会工作者的服务待遇和社会地位。条件成熟时，尽快制定《社会工作师法》或《社会工作者条例》，使社会工作走向法制轨道。

小题

1.我国社会工作协会的主管部门是（民政部）。民政部的功能有两个：一是（参与政权建设，维护社会稳定；二是（帮助社会弱势群体解决生活困难）。

2.我国社会工作行政组织在中央层级主要包括（民政部），（劳动和社会保障部），（人事部）（卫生部）（教育部）等。

3.我国社会福利经费主要有五个方面的来源：（1）国家年度财政预算和地方政府年度财政预算（2）地方各级各部门自筹的预算外经费（3）社会自愿捐助（4）社会福利机构通过生产经营所获得的收入（5）社会统筹保险收入

4.确切的说，在近20年时间里，每年的民政开支都不到国家预算的2％，大部分年份维持在1.5％左右。

5.上海市自2003年开始举办社会工作者资格考试，中国第一批专业社会工作者队伍由此诞生。上海事社会工作者资格考试目前分（社会工作师）和（社会工作者助理）两个等级。，而取得合格证书并从事社会工作的人员将实行（注册制度）。这对于推进社会工作的（职业化）和（专业化）无疑具有重要意义。

6.1965年，香港政府发表题为（《香港社会福利工作之目标与政策》）白皮书，标志着香港社会福利政策的开端

7.香港的社会福利服务现在由（社会福利署）负责管理。

8.澳门主管社会福利服务的机构是(社会工作局）,隶属于（澳门社会文化司）

第七章

1.战略管理过程的九个步骤：

第一，说服机构最高管理阶层赞同战略管理过程。

第二，澄清机构的规章。

第三，澄清机构的使命和价值取向。

第四，评价外在环境。

第五，评价内在环境。

第六，识别出机构所面对的战略**件。

第七，制定战略以处理事件。

第八，实施战略。

第九，评估结果。

2.目前指导机构管理者最普遍的框架

A适应战略框架（防御者、探索者、分析者、反应者）

B竞争战略框架

3.策划与计划的不同

策划是一种事前分析和选择程序，其对象为某种未来的行动；而计划则是其选择作为实际行动所依循的方案，是策划过程的结果。因此好的计划必须要有好的策划活动作为前提。

4.一个完整的社工行政计划包括的因素（构成要素）

①计划目标 ②计划主题 ③地理区域 ④详细程度 ⑤达成计划的手段 ⑥计划期限 ⑦权利与责任分布 ⑧成本和收益

5.社工行政计划的种类

⑴按社工行政计划期限的长短分为

①长期计划：一般不少于三年，属战略性计划。

②短期计划：一般为1-3年，是长期计划的具体化。

③年度计划：1年或1年以下，又称运作性的方案计划。

⑵按社工行政计划的层次分为

①国家计划

②地方计划

③机构计划

⑶按社工行政计划制定的程序的先后来分

①策略性计划

②管理性计划

6.制定社工行政计划的原则

（1）实际性（2)具体性（3）可受性（4）统筹性（5）民主性（6）连续性（7）权变性（8)发展性

7.分支树法P231 德尔菲技术P231

德尔菲技术的主要特征（基本步骤）

1确定问题 2每位专家匿名地、独立地完成第一组问卷 3每一组问卷的结果集中在一起编辑、誊写和复制 4每个成员抽到一本问卷结果的复印件 5看过结果后，再次请成员提出他们的方案 6重复第四、第五步直到取得大体上一致的意见。

优点：德尔菲技术隔绝了群体成员间过度的相互影响，它无需参与者到场，从而节省主管人的花费

缺点：主要是耗费时间过多，在需要进行快速决策时，这种方法通常实行不通的。

8.表7-4 P233 7-5 P234 7-6 P235掌握，会计算排序看表。

9.行政组织理论各阶段的理论名称及各阶段理论的特点及缺陷（老师已给）

10.社工行政的组织结构

动态的组织分为三种模式①生产线组织 ②连结组织 ③顾客服务组织

静态的组织分为①横向结构 ②纵向结构纵向结构必须处理好（行政层次）与（行政幅度）两个因素行政幅度的宽窄与以下四种因素有关：行政层次（反比），组织内权责划分的程度（正比），组织成员的素质（正比），组织结构的合理化程度以及物资设备和技术传送的先进成果（正比）

11.社会工作机构的部门化方法趋向多元化可以依以下角度细分

①按人数划分部门 ②按工作时间划分部门 ③按学科划分部门 ④按企业功能划分部门 ⑤按服务地区划分部门 ⑥按所提供的服务划分部门 ⑦按所服务的案主划分部门 ⑧按科际团队划分部门 ⑨按行销渠道划分部门

第八章

1.传统人事行政与现代人力资源管理各自概念及两者区别

所谓人力资源就是把人力当做一种财富而加以投资，使员工的能力、知识、技术和态度符合组织发展的需要；人力资源管理是一种策略方法，目的是有系统的发展所有人力的获取、运用和维护的管理活动，并达成组织和个人的目标。人力资源管理包含四项主要功能：人员的获得、人员的装备、人员的激励以及人员的维护等。

人事行政的概念：指政府为达成其职能、推行其工作，通过一定的人事机关及相应的制度、法规、方法、手段等，对其所任用的工作人员进行选拔、任用、培训、考核、奖惩、调配、工资福利及退休等方面的管理活动。

传统人事行政与现代人力资源管理的区别：主要区别在四个方面

A在管理理念方面：人力资源管理把工作人员视为资源，并且是“第一资源”，是可以持续不断开发和有效使用，并能够给单位带来巨大的投资回报和效益的最重要的资本；而传统的人事行政则把工作人员视为一种成本或生产技术要素，只会消耗单位的资源，同时把人事管理看作是行政工作，属日常人事行政事务，这是二者最根本的区别。

B管理原则方面：人力资源管理奉行以人为中心的原则，将工作人员作为单位的主体，设计出一套可以充分调动人们积极性的新的管理模式；而传统的人事行政奉行以事为中心的原则，将工作人员视为被动的工具，认为他们的存在无非是为了满足工作的需要，其地位是附属性的。

C在管理方法方面：人力资源管理采取的是主动开发型及有预见性的方式；而传统的人事行政看重的是工作人员的现状，较为重视现有工作人员的使用，不太重视其素质的进一步提高，是强制性、被动型的管家式管理。

D在管理内容方面：人力资源管理视野广阔，内容丰富，不局限于本组织，而是注重全社会人力资源的开发利用，重视人与事、人与环境的协调配合；而传统的人事行政的内容比较简单，主要是为本组织招募新人，填补空缺，基本上只负责监督执行“进”“管”“出”各个环节的有关规定。

3.四段训练成效评估法中通常把培训的目的分为四个层次，第一层次：反应。第二层次：学习。第三层：工作行为。第四层：组织绩效。P268

4.督导风格：自由放任式、参与式、顾问式、独裁式。顾问式是相对最好的一种方式。

5.员工绩效考核方法（主要掌握3种）及各自优缺点

㈠排列方法。（分为三种形式：简单排列法、小组排列法、对比排列法）

(P276的对比排列法表格需要会计算得分及回答相应的问题)

排列法优点是施行简易。缺点：第一，机构的人数不能太多，否则会迫使考核者较主观地考核员工的工作绩效。第二，通过员工的相互比较而分等，缺乏一套明确客观的标准。第三，只能指出员工间工作绩效的差别，而不能说出员工的工作绩效是否合乎工作上的要求和某人的优缺点所在。第四，考核者往往因个人的偏重不同而排列员工的位置，容易导致员工间的敌意和不满。

㈡目标管理法。优点：第一，每个员工都清楚地了解机构和单位的目标，并获悉机构和单位对自己的期望。第二，主管与属下共同订立目标和在不断检视进度的过程中，提供很多彼此接触和沟通的机会，减少了不和谐情况的出现。第三，机构的目标能够落实到具体的工作上，员工更加明了他们的责任以及如何履行。第四，协助员工发现自己的能力、技巧和兴趣，并使之在工作中反映出来。第五，是整个考核过程更公平。

缺点：第一，考绩往往与员工的地位、薪酬调整、升迁机会等有关，因此利用该方法进行员工考绩工作，往往会引起员工的紧张和不满。第二，并非所有员工的工作绩效都能量度及量化；即使能量化，但工作计划的完成也常常是共同努力的结果，非一人能够完成。第三，目标管理法受目标、管理方法、人际关系等多种因素的影响。

㈢计分核对表法

优点：第一，使员工更了解及反省自己的工作绩效和态度。第二，使员工更了解自己的强弱之处。第三，能具体和细致地阐明对员工的工作分析及要求，可作为员工的工作绩效指标。第四，员工间的工作绩效可以做一比较，并能帮助主管有系统地考核员工的绩效。第五，简单及易于应用。第六，此方法提供有效的资料作为员工升、调、降、留的准绳。第七，根据考核所得的资料，考核者可以员工重新订立工作目标及要求，更有助于其专业发展。

缺点：第一，采用此方法时难免受主观因素的影响。第二，设计工作绩效和态度考核项目比较困难及花费时间，并须在将来应需要而作必要的修订。第三，只列出工作员的行为绩效，未能显示导致差劣行为的原因及改善方法。

6.员工激励方法中了解马斯洛的需要层次理论（生理、安全、情感、尊重、自我实现）及赫茨伯格的双因素理论（保健因素、激励因素）。保健因素是指在实际工作中某些因素的改善可以预防或消除员工的不满，但不能起到直接的激励作用(大致相当于生理安全情感需要)例如，薪水，办公条件，同事关系，工作的稳定性。激励因素是指在工作中某些因素的改善可以使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用（大致相当于尊重和自我实现的需要）例如，增加的工作责任，领导的赏识。

7.管理者处理员工问题的方法通常有两种：现成的射击法，确实的射击法。

8.社会工作行政领导模式细分

(1）按领导贯彻意图的不同方式分类：强制性方式、说服方式、激励方式、示范方式

(2)按领导工作目标的不同侧重点分类：以事为中心的领导方式、以人为中心的领导方式、人事并重的领导方式

(3)根据社会工作行政领导对下属管理的宽严程度分类：独断型的领导行为模式、放任型的领导行为模式、民主型的领导行为模式

社会工作行政领导模式基本原则：权变理论认为，行政领导的有效性并不取决于领导者的个人品质、才能和领导行为，而是取决于领导者、被领导者和行政氛围三者之间的互动。

9.5C沟通原则：清晰、完整、简洁、具体、准确。

10.在机构内的沟通途径：口头沟通、文字沟通、非正式途径、电子媒介。

11.公共关系在机构的管理活动中的角色和功能（即作用）监听者、辅导者、传播者。

12.社会福利机构在募款时的四种模式：媒体攻势模式、资讯宣导模式，举证辩护模式、双向交流模式。

13.管理者通常采用的四种预算方法：（大致了解每个方法的优缺点）线项目预算方法、递增预算法、方案预算法零基预算法。

14.领导的要素：决策过程的科学化；实施决策和为实现目标而进行的用人过程的艺术化。领导艺术包括决策艺术、用人艺术、处理人际关系的艺术。